How Forward Deployed Engineering is done at Decagon — Sunny Rekhi

DecaGon 是一家 24/7 AI 客戶服務代理公司，在短短一年內從 50 人成長到 500 人，這種指數級擴張對部署工程團隊帶來根本性的組織重構挑戰。講者 Sunny 作為部署工程技術長，分享了這段成長期間如何重新設計工作流程與團隊結構。

在早期階段，所有配置與部署工作由代理軟體工程師單獨負責，他們需要深入客戶業務理解支援流程需求，配置代理的語氣、行為模式與後端系統整合（如身份驗證、密碼重設等），同時也負責蒐集客戶需求並將其回饋至產品團隊。隨著客戶數量與複雜度增加，這種一人多工模式開始顯現瓶頸。

於是 Decagon 做出關鍵決策，將代理軟體工程師角色拆分成兩個專業分工：代理構建者（Agent Builders）精通各種模型與 UI 配置，能快速在現有工具內調整代理行為；代理軟體工程師（Agent Software Engineers）則聚焦客戶第一線，既是執行者也是顧問，負責蒐集需求、判斷優先級，並決定哪些工作應該回饋至產品平台。這個拆分背後有個哲學轉變：人工智慧編碼工具（如 Codex）雖然降低了純編碼工作的門檻，但真正稀缺的能力變成了「克制」——不為了單一客戶而快速打造一次性方案，反而要思考這個解決方案如何讓未來其他客戶也能受惠。

具體案例是 Decagon 在處理第 25 個 CRM 系統整合需求時的轉機。早期每次都由工程師編寫自訂程式碼，到了第 25 個，團隊決定停止這種模式，改為建構自助化工具，讓客戶或代理構建團隊自行完成整合。這轉變反映了整個部署思維的進化：從解決當下問題轉向系統化解決未來類似問題。

與客戶合作時，Sunny 強調前期需求蒐集的重要性，包括明確定義成功指標、選定支援管道（電話、郵件、簡訊、WhatsApp 等）、聚焦核心痛點。有時客戶會帶著預設解決方案來，部署工程師的顧問角色是根據過往支援數據提出最優投資報酬率的建議，這樣的信任關係往往能解鎖更多創收機會。例如赫茲案例，初期只是處理入站支援，後來發現可以主動聯繫客戶推動續租業務，大幅提升客戶價值。

組織成熟後，Decagon 也學會配備行業專家團隊（如金融服務團隊同時服務多家金融客戶），利用行業知識累積與客戶語言的共同性，加速每筆新交易的進度。最終目標是每次部署都比上次更快、前線工作的知識都能回饋到產品、非工程部門也能透過自然語言配置代理，形成一個從客戶需求到產品迭代的完整正向迴圈。